當(dāng)前位置：東奧會(huì)計(jì)在線 > 中級(jí)經(jīng)濟(jì)師 > 工商管理 > 正文

渠道差距的產(chǎn)生_2025年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師工商管理易錯(cuò)易混點(diǎn)

來(lái)源：東奧會(huì)計(jì)在線責(zé)編：孟凡瑩2025-10-13 15:26:22

北京

輔導(dǎo)課程

你書(shū)寫(xiě)的每一頁(yè)，未來(lái)都會(huì)拿來(lái)當(dāng)翻頁(yè)的翅膀。2025年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師工商管理考試中，有很多易錯(cuò)易混的知識(shí)點(diǎn)需要特殊記憶，以免在遇到易混淆選項(xiàng)時(shí)被“誘導(dǎo)”，具體如下。

???

【所屬部分】

第四章分銷渠道管理

【易錯(cuò)易混知識(shí)點(diǎn)】

渠道差距的產(chǎn)生

差距	含義	形成原因
期望感知差距（差距1）	企業(yè)不能準(zhǔn)確地感知顧客的服務(wù)期望（企業(yè)感知顧客）	①市場(chǎng)調(diào)查和信息分析不準(zhǔn)確；②對(duì)顧客期望的服務(wù)了解不準(zhǔn)確；③沒(méi)做需求分析；④顧客需求信息在傳遞中改變等
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）	服務(wù)提供者制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認(rèn)知的顧客期望不一致導(dǎo)致的差距（制定標(biāo)準(zhǔn)與管理者認(rèn)知）	①服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃缺乏高層管理者的有效支持；②計(jì)劃失誤或計(jì)劃程序有誤；③組織目標(biāo)不明確；④計(jì)劃管理水平低下等
服務(wù)傳遞差距（差距3）	因?yàn)榉?wù)生產(chǎn)與傳遞過(guò)程未按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行而產(chǎn)生的差距（生產(chǎn)與傳遞與設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)）	①服務(wù)技術(shù)和系統(tǒng)無(wú)法滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求；②服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜和僵硬，缺乏可操作性；③員工不贊成該標(biāo)準(zhǔn)，因此不執(zhí)行；④服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化不相容；⑤服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平低下等
市場(chǎng)溝通差距（差距4）	企業(yè)在市場(chǎng)宣傳中所承諾的服務(wù)與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不同（承諾與提供）	①市場(chǎng)溝通計(jì)劃與服務(wù)運(yùn)行實(shí)際未能很好融合；②傳統(tǒng)的外部營(yíng)銷與服務(wù)運(yùn)營(yíng)不協(xié)調(diào)；③企業(yè)未能執(zhí)行宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④企業(yè)溝通宣傳中存在過(guò)度承諾問(wèn)題等
服務(wù)感知差距（差距5）	顧客期望服務(wù)和顧客感知或?qū)嶋H體驗(yàn)的服務(wù)不一致的情況（顧客期望與顧客感知）	該差距的產(chǎn)生與差距1、差距2、差距3、差距4有關(guān)