2014《公司戰(zhàn)略與風(fēng)險管理》答疑精選：平衡計分卡的問題

　　【東奧小編】2014年注冊會計師考試正式進(jìn)入基礎(chǔ)復(fù)習(xí)階段，以下是東奧會計在線獨(dú)家提供的關(guān)于2014注會考試《公司戰(zhàn)略與風(fēng)險管理》科目第四章戰(zhàn)略實(shí)施的部分精彩答疑，供學(xué)員們參考復(fù)習(xí)，幫助大家進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。

　　【提問原題】：

　　原題：單項選擇題

　　甲企業(yè)是一家處于成長期的健身公司，地處高校密集的大學(xué)城。公司實(shí)行會員制，顧客主要通過電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式來門店進(jìn)行健身。甲企業(yè)決定采用平衡計分卡進(jìn)行績效管理，從顧客的角度考慮，其平衡計分卡的內(nèi)容包括( )。

　　A.顧客訂單的增加

　　B.顧客續(xù)卡率

　　C.健身器材的維護(hù)

　　D.主要員工保留率

　　正確答案：B

　　知識點(diǎn)：戰(zhàn)略控制的方法

　　答案解析：選項A屬于平衡計分卡的財務(wù)角度內(nèi)容;選項B屬于平衡計分卡的顧客角度內(nèi)容;選項C屬于平衡計分卡的內(nèi)部流程角度內(nèi)容;選項D屬于平衡計分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度內(nèi)容。

　　【東奧注會學(xué)員提問】：

　　顧客續(xù)卡率主要是體現(xiàn)了顧客對企業(yè)的滿意程度，所以屬于顧客角度;并不是從銷售角度考慮的。

　　——為何顧客訂單的增加就不能認(rèn)為是顧客滿意度增加從而歸類為顧客角度?顧客不滿意可以不續(xù)卡，而續(xù)卡等于購買，即顧客不滿意就可以不購買，購買就相當(dāng)于訂單，顧客不滿意就不會增加訂單。

　　【東奧會計在線回答】：

　　尊敬的學(xué)員，您好：

　　比如說，當(dāng)你不知道蘋果、諾基亞、三星的手機(jī)哪個好的時候，你可能會選擇其中的一種(比如是蘋果)，但是當(dāng)你買了之后，發(fā)覺這個牌子的手機(jī)很好用，然后你再次購買的時候可能就會直接買你用的牌子。同理，你第一次買蘋果手機(jī)的時候，是蘋果銷量的增加;而第二次買的時候，是你對蘋果的認(rèn)可。相比較而言，續(xù)卡率是直接體現(xiàn)了顧客 的滿意度，所以最佳選項是顧客續(xù)卡率。

　　祝您學(xué)習(xí)愉快!

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