[小編“娜寫年華”] 東奧會計在線高級會計師頻道提供：本篇為2015高會考試《高級會計實務》第四章“業(yè)績評價”第四節(jié)重點精講：業(yè)績評價方法的改進，本節(jié)內(nèi)容主要介紹平衡計分卡。

　　【“平衡計分卡”相關知識點】

　　1.平衡計分卡的指標設計

　　2.平衡計分卡的有效應用

　　【重點精講】：平衡計分卡

　　平衡計分卡（Balance Score Card）是采用多重指標，從多個維度或?qū)用鎸ζ髽I(yè)或分部進行績效評價的一種系統(tǒng)化的方法。平衡計分卡提供了一個綜合的業(yè)績評價框架，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為一套條理分明的業(yè)績評價體系。

　　管理者通過回答下面四個基本問題來從四個不同視角關注企業(yè)的業(yè)績：

　�。�1）我們的顧客如何看待我們？（顧客層面）

　�。�2）我們必須擅長什么？（內(nèi)部業(yè)務過程層面）

　　（3）我們能否持續(xù)增加或創(chuàng)造價值？（學習和成長層面）

　�。�4）在股東眼中我們表現(xiàn)如何？（股東層面）

　　平衡計分卡的理論基礎是：利潤最大化是短期的，企業(yè)應體現(xiàn)戰(zhàn)略目標，致力于追求未來的核心競爭能力。一個完整的平衡計分卡將對企業(yè)的業(yè)績評價分成4類指標：財務效益指標、內(nèi)部經(jīng)營管理指標、外部指標、技術創(chuàng)新和學習指標。

　　平衡計分卡不僅僅是一個財務和非財務業(yè)績指標的收集過程，還是一個戰(zhàn)略業(yè)務單元的使命和戰(zhàn)略所驅(qū)動的自上而下的過程。東奧高會頻道小編“娜寫年華”發(fā)布。平衡計分卡將企業(yè)每個戰(zhàn)略業(yè)務單元的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為一套業(yè)績指標體系，該體系定義了長期的戰(zhàn)略目標以及實現(xiàn)目標的機制。

　　平衡計分卡中的平衡包括如下含義：財務業(yè)績與非財務業(yè)績的平衡；與客戶有關的外部衡量以及與關鍵業(yè)務過程和學習成長有關的內(nèi)部衡量的平衡；領先指標和滯后指標設計的平衡；結(jié)果衡量（過去努力的結(jié)果）與未來業(yè)績衡量的平衡。

　　（一）平衡計分卡的指標設計

　　1.財務層面

　　在企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務單元層次上，可以使用基于成本、財務和價值的業(yè)績評價方法。

　　2.顧客層面

　　在顧客層面，管理者需要首先確定細分市場和細分客戶，然后設定相應的業(yè)績指標來考核其業(yè)務單元開發(fā)并維持目標細分客戶的能力。

　　（1）市場份額。

　�。�2）客戶保有和忠誠度。

　�。�3）客戶獲得率。

　�。�4）客戶滿意度。

　　（5）客戶盈利性。

　　3.內(nèi)部業(yè)務過程層面

　　在內(nèi)部業(yè)務過程層面，管理者需要確定企業(yè)所擅長的能夠?qū)嵤��?zhàn)略的關鍵內(nèi)部過程，該過程對客戶滿意度和實現(xiàn)企業(yè)財務目標有重大影響。三個首要的內(nèi)部業(yè)務過程，分別是創(chuàng)新過程、經(jīng)營過程和售后服務過程。

　　創(chuàng)新過程的業(yè)績可以通過新產(chǎn)品收入占總收入的比重，新產(chǎn)品開發(fā)與競爭對手的對比、與計劃的對比，開發(fā)下一代產(chǎn)品所需要的時間、企業(yè)在市場排名靠前的產(chǎn)品的數(shù)量、盈虧平衡時間即從產(chǎn)品開發(fā)到賺取足夠利潤收回投資所需要的時間等指標來衡量。

　　經(jīng)營過程起始于收到客戶訂單截止于向顧客交付產(chǎn)品或服務。這一過程的目的是以高效、一致、及時的標準向顧客交付產(chǎn)品或服務。東奧高會頻道小編“娜寫年華”發(fā)布。其業(yè)績需要通過時間、質(zhì)量、成本和售后服務四方面來衡量。

　　4.學習和成長層面

　　這個層面強調(diào)對未來投資的重要性。如果企業(yè)期望實現(xiàn)長遠的財務目標，必須要投資于自身的基礎建設（人力資源、系統(tǒng)和企業(yè)程序等）。包括：員工能力、信息系統(tǒng)能力、激勵、授權(quán)和目標綁定。

　�。�1）員工能力

　　在員工能力方面，大多數(shù)企業(yè)通常使用三種核心指標結(jié)果：員工滿意度、員工保有率和員工生產(chǎn)效率。

　�。�2）信息系統(tǒng)能力

　　員工需要顧客、內(nèi)部過程和決策的財務結(jié)果等方面的信息，衡量信息系統(tǒng)能力可以通過實時在線服務質(zhì)量、周期時間、成本反饋等指標來衡量。

　　（3）激勵、授權(quán)和目標綁定

　　通常使用的業(yè)績評價指標包括平均每個員工所提出的改進建議、個人目標與平衡計分卡目標綁定的比例以及實現(xiàn)個人目標的比例等。

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