正確答案：（1）該公司主營業(yè)務為旅游，2002年又開始進軍會展業(yè)務。由于旅游業(yè)務和會展業(yè)務都屬于服務業(yè)，在生產、營銷等方面存在一定的相似性，因此屬于相關多元化戰(zhàn)略。

    （2）主要的風險如下：

    政治風險：泰國等一些目的地國家局勢不穩(wěn)。

    匯率風險：該公司旅游業(yè)務涉及出境游和入境游，2009年公司主要結算外匯美元、歐元均對人民幣出現(xiàn)較大幅度貶值，匯率波動對公司入境業(yè)務和出境業(yè)務的影響相反，雖然從公司整體看，旅游業(yè)務匯兌損益基本持平，匯率的波動未對公司整體產生影響。但在以后的發(fā)展過程中，一旦公司入境業(yè)務和出境業(yè)務出現(xiàn)不匹配的情況，就會產生匯率風險。

    信譽風險：由于導游問題被某些媒體曝光，使公司的品牌形象受到一定影響。

    操作風險：IT系統(tǒng)問題（隨著公司業(yè)務量的增多，IT系統(tǒng)需要處理來自各種電子渠道的大量數(shù)據(jù)，這種復雜性帶來的副作用是整個系統(tǒng)出錯現(xiàn)象明顯，例如價格顯示不準確、訂單提交緩慢等等，導致了越來越多的交易失敗，造成客戶流失率呈現(xiàn)明顯上升趨勢）；導游問題（很多導游為了獲得更多收入而出現(xiàn)了一些違反職業(yè)道德的行為）。

    （3）根據(jù)我國的《內控規(guī)范》，該公司在內部環(huán)境方面存在以下問題：

    企業(yè)文化與溝通：該公司的導游人員缺乏積極向上的企業(yè)文化，為獲得更多收入而出現(xiàn)了一些違反職業(yè)道德的行為。此外，該公司也沒有制定相應的商業(yè)行為守則。

    人力資源政策和實務政策：公司在招聘導游員時往往只是對導游員進行一般性的了解，表明招聘和雇用方面存在問題；不會對導游員進行人本管理思想的教育，表明崗前培訓制和建立雇員培訓長效機制沒有做好；導游的基本工資很低導致其通過其他途徑增加隱形收入，表明績效評估存在問題。

    （4）針對該公司存在的導游問題，主要原因有三個：

    第一，公司在招聘導游員時往往只是對導游員進行一般性的了解，沒有依據(jù)人本管理思想加強對導游員的管理；

    第二，薪酬制度設計不合理，現(xiàn)行的薪酬制度看似降低了公司成本和風險，但實際上扭曲了員工的價值取向。沒有物質保障，導游自然不會提供好的服務。在經(jīng)濟危機席卷全球的特殊時期，旅游企業(yè)間的競爭就是服務的競爭，服務質量的降低將最終導致游客的流失，給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失。

    第三，對導游監(jiān)控措施不到位，使公司不能及時發(fā)現(xiàn)導游員在旅游接待中存在的有違職業(yè)道德的行為。

    解決方案：

    第一，嚴把員工招聘關，在聘用導游人員時，堅決不聘用有誠信問題的導游人員。只有這樣，才能減少其它導游人員行為失范的機會，從而保證導游活動正常、健康的運行。

    第二，對現(xiàn)有導游加強人本管理教育。從人本管理思想的角度來說，一個管理質量優(yōu)良的企業(yè)應當是全體職工的命運共同體。而缺乏能將導游員與公司利益緊密聯(lián)系在一起的長效機制的公司顯然不可能是全體職工的命運共同體。因此，加強人本管理教育，并輔之以有效激勵機制可以讓導游員看到公司對其長遠利益的關懷和對公司忠誠所能帶來的好處。

    第三，建立有效的薪酬機制，保證導游人員的利益。導游人員行為失范最主要原因是薪酬機制不合理，使得導游人員過多的追求自身經(jīng)濟利益。因此，需要有效的薪酬機制來保障導游人員的利益。首先，有效的導游薪酬機制應具有合理、穩(wěn)定的特點。合理是指導游人員的薪酬結構合理。穩(wěn)定是指導游人員工資有保障，使導游人員的得到與付出基本相等，旺季、淡季的收入平均。這種機制能夠激勵導游人員在講解、服務的過程中提供更好的服務質量，讓顧客滿意。其次，導游人員帶團實行公對公的傭金制，規(guī)范導游人員的行為。導游入員帶團能夠從旅游企業(yè)報價中得到應得的傭金，這種制度可以減少導游人員的行為失范出現(xiàn)的概率，從而保證了旅游市場的規(guī)范性。再次，建立健全導游人員福利制度。旅游企業(yè)要為每個導游人員提供一份社會保障福利，免除導游人員的后顧之憂。

    第四，完善企業(yè)內部監(jiān)督體制，做好監(jiān)督工作。導游人員行為失范與企業(yè)不完善的監(jiān)督體制有直接聯(lián)系。建立一套長期、規(guī)范、完整的規(guī)章制度和日常管理考核對該旅游企業(yè)來說是必須的也是可行的，這也是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的必然要求。首先，加強對導游人員行為的日常考核和培訓。其次，采取多方監(jiān)督和事后反饋的方法�？蓪嵭袑в畏�務公司、公司、旅游景區(qū)、旅游者多方督監(jiān)，增加監(jiān)督的力度和透明度。導游人員帶完團以后，旅游企業(yè)可以通過各種形式對旅游者進行訪問調查，對導游人員的服務質量進行評價，得到反饋的信息。這樣做既可以起到監(jiān)督管理導游人員的作用，又可以提高服務質量，增加顧客滿意度。

    第五，加大處罰力度，建立誠信檔案。處罰是管理導游人員行為失范的一種有效措施，它能最大限度的防止導游人員行為失范的發(fā)生。對那些違反相關管理規(guī)定、條例的導游人員，應嚴格按法律、法規(guī)和制定的條例辦事，及時處理。同時，建立誠信檔案，為以后招聘和日常工作提供借鑒。

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